Сейчас мы в Adesk проводим ревизию внутренней базы знаний и прокачку Customer Succsess отдела. Поскольку, появилась необходимость усилится в этих областях менеджмента — стали искать у кого можно подчерпнуть что-то полезное.
Вообще это наша привычка, искать профессионалов обладающих знаниями в тех областях, которые мы развиваем, а не делать с нуля «по чуйке».
Так мы наткнулись на базу знаний supprt.science, ребята, которые специализируются на прокачке отделов технической поддержки. Так вот у них есть своя база знаний в рамках их образовательного проекта supprt.school.
supprt.base — база знаний о клиентском сервисе.
Ребята выделяют два вида типов знаний, «фундаментальных» — это Явные знания (эксплицитные/фактологические/алгоритмические): и Неявные знания (эвристические).
И вот тут мне немного не хватило, еще одной классификации, поскольку она оказывает существенное влияние на формирование структуры базы знаний, и позволяет лучше сегментировать её.
Когда мы у формировали внутреннюю базу знаний и хэлп-деск, мы держали в уме, что в базу знаний неизбежно попадут три типа знаний — профессиональные, специальные и междисциплинарные знания.
Профессиональные знания
Знаний, которые — относятся к профессиональной области. Как правило, они приходят с опытом в какой-либо деятельности ну и еще частично их можно получить в ВУЗе.
Так например к профессиональным знаниям можно отнести:
Для врача дерматолога:
Какое лекарство нужно выписать пациенту, у которого дерматит редкой формы.Для бухгалтера:
Как правильно заполнить декларацию по налогам.Для дизайнера:
Как сделать автоматический лэйаут в фигме.
Профессиональные знания — знания, которые относятся к узкой профессиональной области.
Специальные знания
Знания, которые относятся к конкретному месту, или явлению но необходимы всем участникам этой области.
Например:
Знание бизнес-процесса согласования платежей в конкретной компании.
Знание того, где хранятся конкретные рабочие документы относящиеся к должности
Знание о том, к кому и по какому вопросу обратиться в конкретной компании.
Как правило, специальные знания, ограничены каким-либо фактором — область деятельности, и количеством людей, которые могут пользоваться этими знаниями.
Самый простой пример — это инструкция или регламент ухода в отпуск.
Он:
- Применяется в конкретной организации.
- Распространяется на всех сотрудников.
Междисциплинарные знания
Знаний, которые не зависят, ни от компании, ни от круга людей, которые ими могут пользоваться. Чаще всего сюда попадают знания из области применения soft-skills, или областям не ограниченным конкретной организацией или сообществом.
Например:
Как организовывать тайм-менеджмент.
Как ставить и принимать задачу.
Как подготовиться к публичному выступлению.
Правила орфографии и пунктуации.
Как это применять при построении базы знаний
В первую очередь — это влияет на доступность тех или иных статей базы для сотрудников.
Так например статьи относящиеся к области специальных и междисциплинарных — находятся на более высоких уровнях доступа к ним.
Например доступ к статье о том, как уйти в отпуск — должен быть у каждого члена команды. Поэтому он попадает в раздел для всех.
Профессиональные же статьи, например техническая документация it-отдела, может быть не доступна всем сотрудникам компании, чтобы не засорять поиск лишней выдачей, тем кому эта документация не релевантна.
Что касается междисциплинарных знаний, чаще всего, они попадают в раздел связанный с обучением и прокачкой команды, так как это касается всех, но не в обязательном порядке.
Хотя могут быть ситуации, когда такие статьи появляются внутри конкретных отделов.
Как это ложится в процесс разработки базы знаний
Понимание того, какой набор материалов к какой области знаний относится довольно хорошо помогает на этапе проектирования и ревизии базы знаний. Поскольку позволяет лучше понять, то, кто будет пользоваться материалов в базе знаний и кому реально нужен к ней доступ.
